Annulation anticipée
Plus de 24 h avant le début
Remboursement 100 %Aucune pénalité
Vous pouvez annuler ou reporter votre rendez-vous librement. Le remboursement intégral est déclenché automatiquement sur le moyen de paiement d'origine.
Politique d'annulation
Une politique simple, prévisible et symétrique pour protéger à la fois les familles et les professionnels. Toutes les règles sont appliquées automatiquement au moment de l'annulation.
En un coup d'œil
Annulation tardive
Moins de 24 h avant le début
Remboursement 75 %Pénalité de 25 %
Une partie du montant est retenue pour compenser le temps réservé par le professionnel. Le reste est remboursé automatiquement.
No-show (absence)
Le rendez-vous est passé sans annulation
Remboursement 50 %Pénalité de 50 %
Si personne n'est présent au rendez-vous, la prestation est considérée comme un no-show. La moitié du montant est retenue.
Annulation par le professionnel
À tout moment avant la prestation
Remboursement 100 %Aucune pour la famille
La famille est remboursée intégralement. Une annulation de dernière minute par le pro (moins de 24 h) est comptabilisée à son dossier ; 5 annulations tardives entraînent une suspension automatique.
Comment ça fonctionne
- 1
Annulez depuis votre espace. Rendez-vous sur votre espace personnel puis ouvrez la réservation concernée. Un bouton « Annuler » est disponible tant que la prestation n'a pas eu lieu.
- 2
Le montant remboursé est calculé automatiquement en fonction du délai entre votre annulation et l'heure de début du rendez-vous.
- 3
Remboursement Stripe sous 5 à 10 jours ouvrables sur la carte utilisée pour le paiement. Vous recevez une notification et un courriel de confirmation.
- 4
Le créneau est immédiatement libéré pour d'autres familles et retiré du calendrier du professionnel.
Côté professionnel
- • Une annulation de moins de 24 h par le pro est comptabilisée comme annulation tardive à son dossier.
- • Un pro peut contester une annulation tardive depuis son espace (motif de force majeure, urgence médicale, etc.).
- • Après 5 annulations tardives non contestées, le profil est automatiquement suspendu et les familles concernées reçoivent des alternatives.
- • Les familles impactées sont intégralement remboursées et notifiées avec une liste de professionnels disponibles à proximité.
Exceptions et cas particuliers
Urgence médicale ou force majeure
Hospitalisation, décès, sinistre : contactez le support avec un justificatif dans les 48 h. L'équipe Soigna peut lever la pénalité.
Report du rendez-vous
Reporter est traité comme une annulation suivie d'une nouvelle réservation. Les mêmes règles de délai s'appliquent.
Réservations récurrentes
Chaque rendez-vous individuel est régi par cette politique. Vous pouvez mettre l'ensemble en pause depuis votre espace sans pénalité pour les rendez-vous futurs (> 24 h).
Litiges
En cas de désaccord sur une pénalité, ouvrez un litige. Une médiation Soigna intervient sous 48 h ouvrables.
Questions fréquentes
- Quand suis-je débité ?
- Le paiement est capturé au moment de la confirmation du créneau. Le professionnel reçoit son versement après la prestation.
- Comment savoir combien je serai remboursé ?
- Le montant exact est affiché avant confirmation de l'annulation, en fonction de la règle applicable au moment où vous cliquez sur « Annuler ».
- Combien de temps pour recevoir le remboursement ?
- Généralement 5 à 10 jours ouvrables, selon votre banque. Stripe traite les remboursements sur la carte d'origine.
- Puis-je annuler après le rendez-vous ?
- Non. Après l'heure prévue sans annulation préalable, la réservation bascule en no-show (remboursement 50 %) sauf litige ouvert dans les 48 h.
Cette page résume en clair les règles appliquées automatiquement par la plateforme. En cas d'écart, les conditions générales prévalent.